Beberapa tahun silam saya bekerja di sebuah jaringan supermarket dan fokus utama pekerjaan saya adalah memimpin program customer service – bagaimana membangun sebuah customer loyalty. Dalam suatu kesempatan saya mengungkapkan “ Setiap orang dari anda dapat membuat perbedaan dan meninggalkan kenangan tersendiri bagi para pelanggan yang
dapat memotivasi mereka untuk berbelanja kembali ke tempat ini.” Bagaimana caranya? Berikan sentuhan pribadi pada pekerjaan tersebut. “Pikirkan tentang sesuatu yang dapat anda lakukan kepada pelanggan anda yang dapat membuat mereka merasa special – sebuah kenangan yang dapat membuat mereka kembali.”
Sebulan kemudian, saya mendapat telepon dari seseorang yang bernama Johny. Dia masih berusia 19 tahun dan tanpa malu2 dia berkata pada saya bahwa dia adalah penderita Down Syndrome (Keterbelakangan mental). Dia bekerja sebagai bagger (orang yang bertugas memasukkan barang belanjaan ke dalam tas /kantung belanja ) di supermarket kami. Dia mulai bercerita kepada saya ,” Saya suka dengan apa yang anda katakana. Pada mulanya saya tidak yakin saya bisa melakukan sesuatu yang special terhadap para pelanggan. Lagian saya hanyalah seorang bagger. Setiap malam sepulang saya dari bekerja, saya berusaha memikirkan sebuah ide, kata2, atau pemikiran. Jika saya belum bisa menemukan kata2 yang saya suka, saya akan terus memikirkannya. “ Jika Johny berhasil mendapatkan kutipan yang ia rasa bagus, dia akan meminta tolong ayahnya untuk mencetak beberapa copy dengan komputer. Dia lalu menggunting kutipan2 singkat tersebut, lalu membubuhkan namanya di balik kutipan tersebut. Lantas dia membawa kutipan2 itu ke tempat kerja pada keesokan harinya. Setelah dia selesai memasukkan barang2 belanjaan mereka ke dalam tas, dia akan memasukkan kutipan untuk hari itu ke dalamnya dan berkata “Terima kasih telah berbelanja di tempat kami.”
Begitu mengesankan dan menyentuh saya bahwa anak muda ini, dengan pekerjaan yang kebanyakan orang akan bilang tidak penting, telah menjadikannya penting dengan membuat kenangan2 yang berharga buat pelanggan2nya.
Sulit dipercaya, suatu hari ketika saya berkeliling saya mendapati bahwa antrian di bagian Johny 3 kali lebih panjang daripada teman yang lain. Saya bergegas mengumumkan “Kami membutuhkan lebih banyak kasir, buka antrian baru.” Saya berusaha agar mereka pindah dari antrian panjang itu, tapi tak seorangpun mau pindah. “Oh tidak apa2, kami akan tetap antri di sini, sebab kami ingin mendapatkan kutipan Johny untuk hari ini.” Saya terhenyak, tenggorokan saya terasa tersumbat ketika seorang wanita mengatakan kepada saya: “Saya biasa berbelanja di toko ini seminggu sekali. Namun sekarang, saya selalu mampir di tempat ini setiap kali saya lewat sebab saya ingin mendapat kutipan Johny.
Johny telah mengubah toko kami. Setiap individu - departemen seakan2 berlomba untuk memberikan kenangan yang kreatif terhadap para pelanggan. Para pelanggan membicarakan tentang kami. Mereka terus datang kembali. Bukan hanya itu, mereka juga membawa teman2! Spirit ini melanda semua jaringan toko kami dan semua karena Johny yang memilih untuk membuat perbedaan. Ide Johny mungkin sederhana tapi datang dari hatinya dan tulus. Itulah yang telah menyentuh para pelanggan, rekan sejawat, dan mereka yang membacah kisah ini.(Great service comes from heart! -Ken Blanchard-)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar